首 頁 內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》的通知
內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》的通知
內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕28號
各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：
經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
2021年6月18日
（此件公開發(fā)布）
內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)全區(qū)政務(wù)服務(wù)管理，規(guī)范和促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合自治區(qū)實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理。
第三條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指對政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)平臺、監(jiān)督評價等實(shí)施全面規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項（包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項，下同）在同等條件下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，為企業(yè)和群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，是指代表本級人民政府協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本級政務(wù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指行政機(jī)關(guān)和其他負(fù)有政務(wù)服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)。
第四條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織實(shí)施，統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立健全、督促落實(shí)等管理工作，對下級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照各自職能職責(zé)，做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并對下級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
第二章 事項目錄和辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化
第五條政務(wù)服務(wù)事項實(shí)行目錄清單管理。全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項目錄由自治區(qū)級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并向社會公開。
第六條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項目錄編制辦事指南和示范文本，對事項辦理的主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)和群眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請；應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項，不得對企業(yè)和群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。
第七條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)聚焦不動產(chǎn)登記、市場準(zhǔn)入、企業(yè)投資、建設(shè)工程、民生事務(wù)等辦理量大、企業(yè)和群眾關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)事項，按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費(fèi)用的要求，逐項編制標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程和辦事指南。
不同層級、不同區(qū)域間同一政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)、受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時限、收費(fèi)依據(jù)、辦理結(jié)果等基本要素內(nèi)容應(yīng)當(dāng)保持統(tǒng)一。
自治區(qū)級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對本行業(yè)、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項自上而下進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)施。
第八條 辦事指南應(yīng)當(dāng)通過各級政務(wù)服務(wù)大廳（包括各級綜合性政務(wù)服務(wù)大廳、專業(yè)分中心、服務(wù)站點(diǎn)等，下同）、全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺、移動終端、自助終端等途徑對外公開，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實(shí)行同源管理、同源發(fā)布。
第九條 辦事指南應(yīng)當(dāng)列明辦事過程中直接面向企業(yè)和群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個環(huán)節(jié)的辦理時限、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息。
除文字信息外，還應(yīng)當(dāng)提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。
第十條 辦事指南應(yīng)當(dāng)包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施主體、受理條件、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時間、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素。
第十一條 辦事指南應(yīng)當(dāng)列明所需申請材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、是否需電子材料等信息。
（一）申請材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)章和國務(wù)院決定作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款。
（二）所需證明類材料應(yīng)當(dāng)在本級保留證明事項目錄內(nèi)。確因法律、法規(guī)制定、修改、廢止需要調(diào)整的證明，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)向司法行政部門進(jìn)行備案。
（三）所需表格類材料應(yīng)當(dāng)提供空白電子表格和示范電子樣表下載服務(wù)。
（四）申請材料需由中介服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的，應(yīng)當(dāng)注明該機(jī)構(gòu)類別或法定資質(zhì)資格要求。
（五）能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，可以直接在材料清單中核減，不得要求企業(yè)和群眾提供；不能在材料清單中核減的，可通過部門之間共享電子證照獲取，但須企業(yè)和群眾授權(quán)確認(rèn)。對經(jīng)確認(rèn)已發(fā)生合法變更的，應(yīng)當(dāng)以變更后的材料為準(zhǔn)。
作為辦理行政審批條件的中介服務(wù)事項和證明事項應(yīng)當(dāng)有法律、法規(guī)或者國務(wù)院決定依據(jù)。
第十二條 辦事指南應(yīng)當(dāng)提供政務(wù)服務(wù)事項批準(zhǔn)形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息，必須作隱藏處理。
第十三條 因法律、法規(guī)、規(guī)章制定、修改、廢止需要調(diào)整辦事指南的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺同步完成調(diào)整，按照本辦法第八項規(guī)定予以公開。
第十四條 除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本單位政務(wù)服務(wù)事項全部納入全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺全程辦理，向企業(yè)和群眾提供線上線下多種政務(wù)服務(wù)辦理渠道，不得限定辦理渠道。
第三章 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化
第十五條 自治區(qū)級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)按照《國家政務(wù)服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)》，負(fù)責(zé)建設(shè)全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，并與國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。
各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在本級政府門戶網(wǎng)站的“服務(wù)”板塊設(shè)置入口，做好政府門戶網(wǎng)站與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺地對接和頁面展示。
各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一利用全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺的政務(wù)服務(wù)事項系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)門戶、身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)和“好差評”系統(tǒng)，不得重復(fù)建設(shè)相關(guān)系統(tǒng)。
第十六條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照“誰建設(shè)、誰對接”的要求，將本部門建設(shè)的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)信息資源共享平臺對接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。
第十七條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的政務(wù)服務(wù)辦事欄目應(yīng)當(dāng)確保與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同源。
各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展特色服務(wù)接入與建設(shè)，按照《全區(qū)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)門戶便民應(yīng)用接入指南》開發(fā)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用頁面和交互功能，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一審核發(fā)布。
第十八條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在用戶通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務(wù)通的基礎(chǔ)上將政務(wù)服務(wù)資源接入“蒙速辦”移動端，提供移動端查詢、事項辦理、應(yīng)用等政務(wù)服務(wù)。
第十九條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推動本部門的政務(wù)服務(wù)事項全程電子化、全程信息共享、全程交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)可在線咨詢、受理、查詢、支付、評價等網(wǎng)上辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多事項全程網(wǎng)上辦理。
第二十條 自治區(qū)級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推進(jìn)電子印章在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。電子印章的管理、使用與實(shí)物印章相同，且與實(shí)物印章具有同等法律效力，能夠按國家標(biāo)準(zhǔn)傳輸、審驗、顯示及打印，加蓋電子印章的電子材料合法有效。
第二十一條 各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家電子證照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范制作和管理電子證照，歸集并上報電子證照數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)過程中證照信息一次生成、多方復(fù)用、互認(rèn)共享。未建設(shè)電子證照系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)直接使用全區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)，新生成的證照信息同步至全區(qū)統(tǒng)一電子證照庫，為各級業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供電子證照跨區(qū)域共享服務(wù)。
電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。
第四章 線下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第二十二條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱標(biāo)識、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運(yùn)行模式的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。政務(wù)服務(wù)事項名稱、辦理流程、申請材料應(yīng)當(dāng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。
第二十三條 自治區(qū)、盟市、旗縣（市、區(qū)）應(yīng)當(dāng)設(shè)立本級綜合性政務(wù)服務(wù)大廳，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。涉及群眾個人的事項,應(yīng)當(dāng)按照“賦權(quán)、下沉、增效”的原則向蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）下沉。
嘎查村（社區(qū)）依托黨群服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，開展便民服務(wù)代辦幫辦。
第二十四條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)加掛全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)識。名稱統(tǒng)一為“××盟（市）政務(wù)服務(wù)大廳”“××旗（縣、市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳”“××旗（縣、市、區(qū)）××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）黨群服務(wù)中心”“××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）××嘎查（村、社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)”。相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)單獨(dú)設(shè)立的專業(yè)大廳依據(jù)級別將名稱統(tǒng)一為“自治區(qū)（或××盟〔市〕）政務(wù)服務(wù)大廳××分大廳”。
第二十五條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)功能相對集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、方便服務(wù)的原則，合理設(shè)置咨詢服務(wù)、窗口服務(wù)、集中審批、政務(wù)公開、自助服務(wù)、休息等候、代辦幫辦等功能分區(qū)和便民服務(wù)設(shè)施。服務(wù)場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設(shè)置。
第二十六條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施、綠化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。
第二十七條 除涉密或者場地限制等特殊原因外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)進(jìn)駐同級政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)行集中統(tǒng)一辦理。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過協(xié)議方式，委托同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項的收件受理、送達(dá)工作。
第二十八條 除國家另有規(guī)定或有特殊原因外，各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)實(shí)行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，原則上不得按部門、事項設(shè)置專業(yè)窗口。不宜納入綜合窗口的事項應(yīng)當(dāng)集中設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)提供服務(wù)。
第二十九條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)在辦事窗口或?qū)ｉT區(qū)域公示工作人員姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，自覺接受企業(yè)和群眾監(jiān)督。
除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分賦予進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳工作人員行政審批權(quán)限，實(shí)現(xiàn)受理、審批、辦結(jié)一站式服務(wù)。
第三十條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場秩序，健全完善應(yīng)急工作方案，合理配備安保力量，建立日常巡查制度。
日常公共物品應(yīng)當(dāng)定位擺放，規(guī)范整齊，合理設(shè)置存放數(shù)量和添置周期；業(yè)務(wù)資料、文件資料、宣傳資料有序整理、分類定位、安全存放。
第三十一條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，為企業(yè)和群眾提供以下特殊服務(wù)：
（一）為軍人、消防救援人員、醫(yī)護(hù)人員、老弱病殘孕等群體優(yōu)先提供“綠色通道”服務(wù)。
（二）對確實(shí)行動不便的群眾或者需現(xiàn)場檢驗的審批事項，應(yīng)當(dāng)派出工作人員攜帶專用設(shè)備或物品提供“上門服務(wù)”。
（三）對因特殊、緊急需要或者重大事項，在公休日通過電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等方式提供“預(yù)約服務(wù)”。
第三十二條 各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，為企業(yè)和群眾提供以下延時服務(wù)：
（一）“早晚彈性辦”服務(wù)。法定工作日期間，在正常對外開放時間的基礎(chǔ)上，提供前、后各一小時之內(nèi)的預(yù)約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規(guī)定的除外。
（二）“午間不間斷”服務(wù)。法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進(jìn)駐事項的午間辦事需求。
（三）“周末不休息”服務(wù)。利用自助設(shè)備、政務(wù)服務(wù)移動端，在周末為企業(yè)和群眾提供個人高頻事項辦事服務(wù)。
第五章 監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)化
第三十三條 政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策措施應(yīng)當(dāng)自信息形成或變更之日起20個工作日內(nèi)，通過政府網(wǎng)站、政府公報、政務(wù)新媒體向社會公開，運(yùn)用多種方式解讀政策信息，接受社會監(jiān)督和評價。
第三十四條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過政務(wù)服務(wù)集約化管理平臺，及時受理、辦理、反饋企業(yè)和群眾的網(wǎng)上投訴。
第三十五條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，受理并及時轉(zhuǎn)辦有關(guān)政務(wù)服務(wù)方面的投訴和舉報，做到有訴必應(yīng)、接訴即辦。
第三十六條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織開展公眾參與政務(wù)服務(wù)評價工作，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保每個政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)評價。
各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)評價內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供，評價結(jié)果自動生成、同源發(fā)布，差評整改在線反饋。
監(jiān)督評價結(jié)果為“差評”的，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在48小時之內(nèi)開展差評回訪核實(shí)，在15個自然日內(nèi)完成整改；對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。
第三十七條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通評價渠道，為企業(yè)和群眾提供評價器、意見箱、監(jiān)督平臺，通過全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺、12345熱線電話、二維碼、短信、自助終端、APP等多種評價方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。
第六章 附則
第三十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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